TESIS GESTION DE CALIDAD - PRELIMINARES

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST GRADO
PROGRAMA: MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL

GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR AZUCARERO DEL OCCIDENTE DE VENEZUELA.

Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de
Magíster en Gerencia Empresarial





Autor: Lic. Yelitza Bracho
Tutor: Lic.  Miguel Robles. Mgs.

Maracaibo, Julio,  2007

GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR AZUCARERO DEL OCCIDENTE DE VENEZUELA.

DEDICATORIA

A Wladimir,

Katherine

y Emily

 Mi soporte incondicional

AGRADECIMIENTO

A Dios, por escuchar siempre mis solicitudes y guiarme hasta conseguirlo

A  Wladimir, Katherine y Emily por amarme y apoyarme

Al personal supervisorio y  gerencial de los Centrales Azucareros por prestar su colaboración para la recolección de la información.

CONTENIDO GENERAL

VEREDICTO
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
CONTENIDO GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN

CAPITULO I.  PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.    Planteamiento del problema
2.         formulación del problema
3.    Objetivo general
4.    Objetivos específicos
5.    Justificación
6.    Delimitación de la investigación

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

1.    Marco teórico
1.1.    Antecedentes de la investigación
1.2.    Fundamentación teórica
1.2.1. Conceptos básicos
•    Calidad
•    Gestión
•    Planificación
•    Control
•    Organización
•    Dirección
•    Gestión de la calidad
•    Sistema de gestión de la calidad
•    Planificación de la calidad
•    Control de la calidad
•    Control de la calidad total
•    Mejora de la calidad
•    Aseguramiento de la calidad
•    Cadena de valor
1.2.2. Normas ISO 9000. La calidad en el siglo 21
1.2.2.1. Aspectos sobre la norma ISO 9000 en Venezuela
   1.2.2.2. Descripción de las normas ISO 9000 versión 2000.
1.2.2.2.1. ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y          vocabulario.
1.2.2.2.1.1.    Principios de la gestión de la calidad
1.2.2.2.2. ISO 9001:2000. Sistema de gestión de la calidad. Requisitos
1.2.2.2.3. ISO 9004:2000. Sistema de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
1.2.3. Reseña histórica de los centrales azucareros en Venezuela.
1.2.4. Descripción de los centrales azucareros en el occidente de  Venezuela
1.2.5. Sistema de variables
1.2.5.1. Definición nominal de la variable: Gestión de la calidad.
1.2.5.2. Definición conceptual de la variable.
1.2.5.3. Definición operacional de la variable.
1.2.5.4.    Operacionalización de la variable.

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO

1. Marco metodológico
1.1. Tipo de investigación
1.2. Diseño de la investigación
1.3. Población y muestra
1.3.1. Universo
1.3.2. Población
1.3.3. Muestreo
1.3.4. Muestra
1.3.5. Unidades informantes
1.3.5.1. Distribución de las unidades informantes
1.4. Técnicas de recolección de datos
1.4.1. Validez
1.4.2. Confiabilidad
1.4.3. Análisis de datos
1.4.4. Procedimiento de la investigación

CAPITULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1.    Análisis e Interpretación de resultados
1.1.  Análisis de los resultados
2.2. Discusión de los resultados


CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
LISTA DE TABLAS Y GRAFICOS
ANEXOS

RESUMEN

    El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general Analizar la Gestión de Calidad en las empresas del sector azucarero en el Occidente de  Venezuela, según los principios de calidad de las normas ISO 9000, versión 2000. La investigación tuvo como soporte teórico diferentes autores en el área de calidad, como lo son: Deming, Juran, Senlle, Shewhart, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum, Velazco, Sosa, entre otros. Sin embargo el eje central teórico con el cual se estudió la variable: Gestión de calidad, se encuentra en los ocho principios de calidad enumerados por la Norma ISO 9000 en su versión 2000. El tipo de investigación fue Descriptivo y el diseño, No experimental, de Campo. El Universo de la investigación estuvo conformado por las empresas azucareras de Venezuela, la Población la constituyen las mediciones de calidad basadas en los ocho principios de calidad de la Norma ISO 9000. La muestra la conformó las empresas privadas manufactureras de azúcar ubicadas en el occidente venezolano: Central Venezuela y Central Azucarero del Táchira; y se seleccionó como unidades informantes al personal supervisorio gerencial de ambos centrales azucareros. Para la recolección de data se empleó un cuestionario integrado por 88 ítems cerrados con una escala de selección simple compuesta por cinco alternativas de respuesta que sirvieron para describir la gestión de la calidad de estas empresas en cada uno de los principios mencionados. La confiabilidad se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0,948. La estadística utilizada para el análisis de los datos fue de tipo descriptiva a través de la distribución de frecuencias absolutas y relativas.

La conclusión obtenida fue que en estas empresas no existe un enfoque claramente orientado hacia el cliente, aunque cuentan con un liderazgo definido, la participación del personal en sus procesos ha sido baja y en general no cuentan con un sistema de gestión de calidad definido.

Palabras Claves: Calidad, Gestión, Proceso, Sistema

ABSTRACT

    The present work of investigation targeted the analysis of the quality management in the companies of the sugar sector in the Occident of Venezuela, according to the quality principles of the norms ISO 9000, version 2000. The investigation took different authors as a theoretical support in the field of quality, they are Deming, Swears, Senlle, Shewhart, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum, Velazco, Sosa, between others. Nevertheless the theoretical essential part with which the variable was studied: Quality management, is within the eight quality principles enumerated by the Norm ISO 9000 in its version 2000. The type of investigation was descriptive and the design, not experimentally, field work. The Universe of the investigation was shaped by the sugar companies of Venezuela, the population is constituted by the quality measurements based on eight quality principles of the Norm ISO 9000. The sample conformed by the private manufacturing companies of sugar located in the Venezuelan Occident: Central Venezuela and Central Azucarero del Táchira; the supervisory personnel from both centrals were selected as informants units. For the compilation of data an 88 closed items questionnaire with a scale of simple selection composed by five alternatives of response with multiple choices served to describe the management of the quality of these companies in each of the mentioned principles. The reliability calculated across the coefficient Alpha of Cronbach, a value of 0,948 being obtained. The statistics used for the analysis of the information was of type descriptive across the distribution of absolute and relative frequencies.

The obtained conclusion was that in those companies there is not a client orientated focus, all though counting with a defined leadership, the employees participation in the company process has been deficient and they generally don´t count with a defined quality management.

Key Words: Quality, Management, Process, System

INTRODUCCION

    La Gestión de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una necesidad inevitable para que una organización pueda permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. Venezuela, no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país desde inicios del siglo pasado a  tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que últimamente ha convertido en imperativo para muchas empresas, la implementación de sistemas de gestión de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento de una actividad rentable y competitiva en el tiempo.

    De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo.
    El entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalización y competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo tecnológico como en el industrial. Esto hace que las empresas aumenten su nivel de complejidad en cuanto a los procedimientos administrativos que cada una de ellas posee. De esta manera aparece la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo.
Por otro lado, las empresas azucareras del país han sufrido una especie de aletargamiento en cuanto al desarrollo evolutivo del mercado, sin embargo la competitividad y las mismas exigencias del cliente han hecho que este sector industrial comience a despertar ante inminente realidad.
     En este sentido la presente investigación busca describir como están funcionando las empresas del sector azucarero del occidente venezolano en cuanto a la gestión de la Calidad.
    El presente trabajo de investigación está basado en los ocho principios de calidad que establece la Norma ISO 9000:2000 como pilar fundamental para la adecuación de un sistema de calidad en todo el proceso productivo, desde la entrada de insumos provenientes del proveedor hasta la satisfacción de los requerimientos del cliente con los productos o servicios que espera. Esta Norma en su versión 2000 trae una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.
 Los ocho principios de calidad tienen como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de las normas ISO 9000.  Aplicando tales Principios, las organizaciones tienen mayor oportunidad de producir beneficios para los clientes, propietarios, personal, proveedores, comunidades y sociedad en general. 
Para enmarcar la dirección teórica de este trabajo se describen diferentes aportes sobre calidad realizada por importantes autores en la materia, tanto del siglo 20 como del siglo 21.
A fin de poder obtener apreciaciones confiables sobre el tema, el investigador aplicó una encuesta al personal supervisorio - gerencial de dos empresas azucareras existentes en el occidente de Venezuela. Aunque inicialmente se pretendía aplicar este instrumento a las tres empresas manufactureras de azúcar ubicadas en el occidente del país, sólo se empleó como muestra las dos empresas de capital privado, ya que la tercera de capital público, recientemente adquirida por el gobierno se encuentra atravesando una serie de dificultades estructurales, económicas, políticas, y de gestión, motivo por el cual no fue posible lograr su cooperación para el desarrollo de la investigación.
A continuación se realiza un amplio planteamiento del problema para que el lector pueda comprender a fondo la problemática y la realidad de las empresas del sector manufacturero de azúcar en Venezuela.

Sigue...