CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde inicios del siglo veinte se han dado intentos por sistematizar los procedimientos para que el trabajo productivo se realice con ciertas exigencias de calidad. Frente a la tradicional gestión por funciones o departamentos independientes, se ha venido imponiendo la necesidad de la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto, mejorar la competitividad de la organización.
En este mundo globalizado de hoy, esta necesidad ha venido incrementando y haciéndose mas compleja y demandante. En la actualidad la Calidad está influenciada por aportes de diferentes teorías sin las cuales hubiese sido imposible llegar a ese compendio tan importante sobre Calidad Total, Calidad Integral, o como la denomina Sosa en su libro: Administración por Calidad, Un modelo de Calidad Total para las Empresas, donde plantea que el término APC es el más adecuado para designar la Calidad, dado que da una idea completa de su importancia desde su designación, en función de que dicho término quiere decir de “que todas la cosas que queremos lograr en la organización deben alcanzarse mediante el desarrollo de todos los procesos con calidad” (Sosa Pulido, 2006, pág. 13).
Solo para mencionar algunas teorías se debe comenzar con Edwards Deming, conocido en algunos círculos como el padre de la Calidad. Según Sosa (2006); Deming, creó a inicios de los años cincuenta, un modelo de calidad basado en el establecimiento de 14 pasos, tales son: Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, adoptar la nueva filosofía, dejar de depender de la inspección masiva, acabar con la práctica de adjudicar contrato basándose sólo en el precio, mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio, instituir la capacitación en el trabajo, instituir el liderazgo, desterrar el temor, derribar las barreras que hay entre las áreas de apoyo, eliminar los slogans, y las metas para la fuerza laboral, eliminar las cuotas numéricas, eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo, establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento y tomar medidas para lograr la transformación.
Por otra parte Juran Joseph (1990), uno de los gurús mas importantes en las conceptualizaciones de Calidad, establece una trilogía compuesta por tres procesos centrales: Planificación de la Calidad, donde se determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las características de los productos; Control de Calidad, donde se evalúa el comportamiento real del producto y se compara con sus objetivos a fin de tomar decisiones; y por último el mejoramiento de la Calidad, donde se establece la infraestructura, se identifican los proyectos de mejoramiento y se proporcionan los recursos a los equipos, (Nava Víctor, 2005).
Otra teoría importante para el área de liderazgo y calidad es la de Stephen Covey con los siete hábitos de la gente altamente eficiente, una renovada filosofía de vida sustentada en la comprensión y aplicación de los siete hábitos de efectividad personal y organizacional. Tales hábitos son: Pro actividad; Comenzar con un fin en mente; Primero lo primero; Ganar - ganar; Primero comprender y después ser comprendido; Sinergia; y por último, Afilar la sierra.
Por otro lado, Kaplan y Norton (1990), con su cuadro de mando Integral (CMI), o mejor conocido como Balance Score Card (BSC), sistema originalmente desarrollado para la medición de procesos financieros, el cual se ha convertido en un reconocido Sistema Integral de Administración de la Eficiencia o del Desempeño. La aportación de los creadores del CMI, Robert Kaplan y David Norton, se centra sobre la estructuración de los criterios que deben seguirse en la elaboración del cuadro de mando empresarial.
Para Balance Score Card Institute de EE.UU., el CMI es un sistema de administración de desempeño que puede utilizarse en cualquier organización, grande o pequeña, para alinear la visión y misión con los requerimientos del cliente, las tareas diarias, administrar las estrategias del negocio, monitorear las mejoras en la eficiencia de las operaciones, crear capacidad organizacional, comunicando los progresos a todo el personal. La medición de los procesos declarados por la ISO 9000: 2000 son compatibles con la creación de indicadores de resultados del BSC, entre ellos existe una perfecta conjugación. El BSC es una herramienta de alineación estratégica que es aplicada por organizaciones de cultura empresarial avanzada por los que es poco probable que las empresas que decidan desarrollarlo no posean una conciencia de Gestión de Calidad contemporánea.
Todos estos autores han definido con diferentes o parecidos principios la Gestión de la Calidad Total en las Organizaciones. Con toda esta variedad de valiosos aportes de teorías y mejores prácticas organizacionales, en el año 2000, ISO, la Organización Internacional de Normalización introdujo en su versión ISO 9000:2000 ocho principios de Calidad.
En su versión 2000 la Organización Internacional de Normalización, determina que la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que la organización es capaz de: Suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, y lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua, (Velazco Juan, 2005).
El beneficio mas importante de ISO 9000 es que este produciría un efectivo sistema de calidad que asistirá en la eliminación de errores y por lo tanto ahorrar dinero en retrabado y pérdidas, según lo expresa Nava Victor, (2005).
Este modelo del sistema de calidad consiste en 8 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización, como lo son; Responsabilidad de la Dirección; Gestión de los Recursos; Realización del Producto o Servicio; Medición de Análisis y Mejora, (Senlle, 2001, p. 39). Estos principios son: Enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, organización por procesos, administración sistemática, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y datos, así como relaciones de beneficio mutuo. Todos estos principios buscan orientar a la organización de manera integrada y global a alcanzar un mejoramiento continuo de sus procesos y por tanto de sus productos.
En otro orden de ideas y debido a la gran influencia de empresas extranjeras que llegaron a Venezuela a desarrollar sus productos y servicios, el parque industrial venezolano ha tenido que adaptarse a estas exigencias de Calidad, y aunque no todas las organizaciones están adelantadas en este proceso, sí existe la preocupación de diferentes sectores por adecuarse a procedimientos que le aseguren una mayor demanda y preferencia por el público consumidor. A pesar de este boom de calidad, algunas de las industrias manufactureras del país se han quedado rezagadas en la aplicación y seguimiento de principios de calidad total, ejemplo de este caso es el de las industrias productoras de azúcar refinada en el país, y más específicamente las que se encuentran ubicadas en la zona Occidente.
Por otro lado, la industria azucarera en Venezuela, importante sector dentro de la economía nacional e internacional, ha venido sufriendo cambios a los cuales se ha visto obligada a adoptar a fin de adaptarse a las exigencias de un mercado cada vez mas complejo. El siglo 20 se ha caracterizado por la aparición, desarrollo y declive económico de los centrales azucareros en Venezuela. En los últimos años algunos centrales han quebrado y otros se encuentran en estado crítico, debido a la imposibilidad de sostener las empresas ante los altos costos generados por los impactos de las variaciones del tipo de cambio, la tecnología obsoleta, la baja productividad y la recesión económica en general. Las diversas iniciativas que actualmente pretenden reactivar la industria azucarera, pueden resultar insuficientes e ineficientes si no se cuenta con un diagnóstico profundo de los rasgos históricos, económicos y geográficos fundamentales que han determinado las tendencias de crecimiento de un cultivo que se introdujo en Venezuela desde el siglo XVI y que sigue teniendo una importante presencia en muchas regiones del país. Al respecto Cárdenas, expone acerca de la necesidad de “desarrollar la producción azucarera y los derivados de la caña de azúcar en una América latina sedienta de empleo y de introducción de cultura por la vía de la tecnología en las zonas rurales, e intensamente necesitada de reducir la dependencia de las importaciones para avanzar en la estratégica batalla de dejar de ser productores de materia prima”. (Cárdenas, Alberto, 2006, p. 13).
Es por ello que este trabajo de investigación pretende describir cómo es la gestión de la calidad en estas empresas azucareras a fin de contribuir al futuro desarrollo de sistemas de calidad adaptados especialmente a sus necesidades y características particulares.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Partiendo de lo anteriormente descrito, surge la pregunta que es propósito de esta investigación:
¿Como es la Gestión de Calidad en las empresas del sector azucarero en el occidente de Venezuela, según los principios de calidad enunciados por las Normas ISO 9000, versión 2000?
OBJETIVO GENERAL
Analizar la Gestión de Calidad en las empresas del sector azucarero en el Occidente de Venezuela, según los principios de calidad de las normas ISO 9000, versión 2000.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar el enfoque al cliente que predomina en las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
2. Describir el liderazgo utilizado para la consecución de los objetivos organizacionales en las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
3. Analizar el tipo de participación o involucramiento que utiliza el personal en las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
4. Describir la gestión de los recursos y actividades utilizados por las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
5. Describir el enfoque hacia la gestión de los procesos utilizados por las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
6. Determinar las prácticas de mejora continua que utilizan las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
7. Definir el modelo de la toma de decisiones en las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
8. Describir la cadena de valor proveedor-Organización-Cliente existente en las empresas del sector azucarero del Occidente de Venezuela.
JUSTIFICACIÓN
La inevitable globalización de la economía obliga a observar el proceso de la actividad agrícola desde una nueva perspectiva, donde los países en vías de desarrollo como Venezuela, van perdiendo su capacidad para defender sus productores y estos tienen que competir con proveedores agrícolas de otros países mas eficientes, con rígidos sistemas de Calidad, que les permiten traspasar fronteras y mantenerse exitosamente en el mercado. No sólo la ayuda oportuna y estratégica de los entes oficiales será lo que les permita continuar en la actividad. La habilidad de los productores nacionales para adoptar nuevos esquemas de producción y gestión de calidad será lo que les impulse a sitiarse entre las empresas mas rentables del mundo.
Por lo antes expuesto, desde el punto de vista social, se podría decir que los centrales azucareros fueron creando a su alrededor numerosos centros poblados los cuales crecieron relacionados de manera directa e indirecta con las labores agrícolas e industriales, por lo cual la una posible crisis de la industria azucarera, podría ocasionar un grave aumento del desempleo y de los índices de pobreza en varias zonas del país. Si las empresas azucareras adoptasen sistemas de calidad como las de ISO 9000 tendrían mayores opciones de sobrevivencia y éxito en el mercado azucarero nacional y mundial. Por lo que desde este punto de vista, el presente trabajo de investigación aportará elementos importantes para este sector que le permitirá incursionar en un proceso de calidad adecuado a sus requerimientos, a fin de lograr mayor productividad y por lo tanto permanencia en el tiempo.
Desde el punto de vista metodológico, este trabajo de investigación será de gran apoyo para las empresas del sector azucarero de Venezuela, ya que los hallazgos encontrados permitirán realizar recomendaciones dirigidas a la implantación de un sistema estructurado de calidad que contemple los principios emitidos por las normas ISO 9000:2000 y que les permita iniciarse en un proceso de calidad que a mediano o largo plazo incremente su productividad y competitividad en el mercado.
Desde el punto de vista científico, los resultados arrojados por esta investigación permitirán conocer cual es la gestión de calidad de las empresas del sector azucarero venezolano en la actualidad y si la misma ha sido efectiva ó no en la consecución de los objetivos planteados por la alta gerencia.
Este trabajo de investigación pretende aplicar los principios de calidad propuestos por la Norma ISO 9000, versión 2000 sobre la realidad del proceso productivo de las centrales azucareras en el Occidente del país.
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El área en el cual se desarrolló este trabajo de investigación es el área de Calidad y Producción, específicamente, en empresas manufactureras de azúcar refinada.
La investigación se llevo a cabo durante el período Julio 2006 - Julio 2007 en la industria azucarera de Venezuela, específicamente en la empresas productoras de azúcar refinada establecidas en el Occidente de Venezuela, pertenecientes al sector privado, estas son: Central Venezuela en el estado Zulia y Central Azucarero del Táchira, en el estado Táchira.
En el campo teórico, y a fin de orientar la búsqueda de información y análisis de resultados se empleo como enfoque central, los ocho principios de calidad enumerados por la Norma ISO 9000:2000. Así mismo se enriqueció el desarrollo teórico con aportes de diferentes e importantes autores en materia de calidad y gestión de calidad, como lo son; Deming, Juran, Senlle, Shewhart, Ishikawa, Feigenbaum, entre otros.
Muy pertinente la información- faltó el nombre del Autor
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